Какво е клиентско изживяване и защо е толкова важно то?
Все повече от световните брандове инвестират в така нареченото “клиентско изживяване“.
Знаете ли същност какво представлява то?
Клиентското изживяване представлява взаимодействието и преживяванията, които клиентът има с бизнес Ви през целия клиентски път, от първия контакт до това да остане доволен и лоялен клиент.
Клиентското изживяване е неразделна част от управлението на взаимоотношенията с клиенти (CRM) и причината, поради която е важно, е, че клиент, който има положителен опит с даден бизнес, е по-вероятно да стане постоянен и лоялен.
Тенденциите за 2022г на световните компании е именно в подобряването на клиентското изживяване.
Наред с бюджета и погледа върху продуктите и услугите си, все повече от големите брандове отделят изключително голяма част от времето и ресурсите си в подобряването му.
Защо? Защото доволният клиент остава лоялен клиент.
Колкото е по-доволен от услугите и продуктите на даден бранд, толкова клиентът е по-склонен да бъде лоялен, а защо не и да Ви препоръча пред близки и приятели.
Компаниите, които предоставят превъзходно изживяване на клиентите, превъзхождат своите конкуренти.
- 1 на 3 клиента ще се откаже от марката, която обича само след едно лошо преживяване;
- Клиентите са готови да платят ценова надбавка до 13% (и до 18%) за луксозни и развлекателни услуги само защото знаят, че ще получат страхотно клиентско изживяване;
- 49% от купувачите са направили импулсивни покупки, след като са получили по-персонализирано клиентско изживяване;
Затова и е важно да му се обърне внимание и не, не говорим само за самото обслужване на клиентите..
С какво се различава клиентското изживяване от обикновеното обслужване на клиент?
Например, ако резервирате ваканция по телефона и човека, с когото говорите, е приятелски настроен и услужлив, това е добро обслужване на клиент.
Но ако билетите Ви пристигнат по-рано и бъдат с код за отстъпка за хотела, тогава това е страхотно клиентско изживяване!
Както виждате – това са два съвсем различни случая.
В бързоразвиващия и гъвкав свят, в който живеем, клиентското изживяване се развива с бързи обороти – тенденциите все повече сочат към индивидуалното отношение към клиента.
Благодарение на новите технологии това става все по-възможно – брандовете да се свързват с клиентите си по най-нестандартните и вълнуващи начини.
Например, използвайки CRM софтуер, можете да видите историята на покупките на клиентите и да предвидите бъдещи им нужди. Способността да предсказвате бъдещи нужди ще Ви позволи да бъдете проактивни и внимателни и това означава, че можете да правите неща като:
– да осигурите свързани продукти въз основа на историята на покупките на клиентите;
– създавате и доставяте целеви имейл маркетингови кампании;
– да знаете какъв тип клиенти обслужвате;
Ние от Getseo сме Ви подготвили списък със 5-те неща, които определено ще Ви помогнат за по-добро клиентско изживяване:
- Създайте ясна визия за клиентското изживяване
Първата стъпка във вашата стратегия за клиентско изживяване е да имате ясна визия, фокусирана върху клиента, която можете да комуникирате с вашата организация. Най-лесният начин да дефинирате тази визия е да създадете набор от твърдения, които действат като ръководни принципи.
- Разберете какви са вашите клиенти
Следващата важна стъпка е да разберете вашия клиенти – характеристики, сегмент, предпочитанията му.
Един от начините да направите това е да сегментирате клиентите си и да създадете клиентски профили. Опитайте се да дадете на всяка личност име и характеристика. Например Ан е на 35 години; тя харесва новите технологии и е достатъчно „на ти“ с тях, за да следва сама видео урок, докато Джон (42 години) трябва да може да следва ясни инструкции на уеб страница.
- Създайте емоционална връзка с вашите клиенти
Клиентите стават лоялни, защото са емоционално обвързани и помнят как се чувстват, когато използват продукт или услуга. Бизнес, който се оптимизира за емоционална връзка, превъзхожда конкурентите си с 85% в ръста на продажбите.
Всичко идва от усещането и емоцията, която брандът създава за клиента – как ще ги накарате да се почувствате във всяка една стъпка от покупката им.
- Уловете отзивите на клиентите в реално време
Обратната връзка от клиент е изключителна важна. Поискайте я.
В идеалния случай правите това, като я улавяте в реално време. Използвайте инструменти за чат на живо, изпратете последващ имейл до всеки клиент, като използвате анкети след взаимодействие и подобни инструменти за клиентско изживяване.
- Използвайте качествена рамка за развитие на вашия екип
Като следвате стъпките по-горе, вече знаете какво мислят клиентите за качеството на вашата услуга в сравнение с принципите за потребителско изживяване, които сте дефинирали. Следващата стъпка е да идентифицирате нуждите от обучение за всеки отделен член на вашия екип, за да могат да дадат нужното клиентско изживяване на високо ниво.